МЭРИЯ ГОРОДА АРХАНГЕЛЬСКА
РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 24 декабря 2012 г. № 3198р
О ПРОВЕДЕНИИ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
В целях реализации положений программы
Архангельской области "Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг, на 2011 - 2013 годы", утвержденной постановлением Правительства Архангельской области от 28.06.2011 № 219-пп:
1. Утвердить прилагаемые:
Порядок
проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами мэрии города Архангельска;
график
работ по проведению мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами мэрии города Архангельска в 2013 году.
2. Определить, что мониторингу подлежат муниципальные услуги
, предоставляемые органами мэрии города Архангельска, определенные постановлением мэрии города Архангельска от 22.06.2012 № 164 (с изменениями).
3. Руководителям отраслевых (функциональных) и территориальных органов мэрии города, предоставляющих муниципальные услуги, обеспечить проведение мониторинга качества муниципальных услуг в соответствии с Порядком и графиком проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами мэрии города Архангельска в 2013 году.
Мэр города
В.Н.ПАВЛЕНКО
Утвержден
распоряжением мэрии
города Архангельска
от 24.12.2012 № 3198р
ПОРЯДОК
ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ОРГАНАМИ МЭРИИ ГОРОДА АРХАНГЕЛЬСКА
1. Общие положения
1.1. Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами мэрии города Архангельска (далее - Порядок) разработан в соответствии с программой
Архангельской области "Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы", утвержденной постановлением правительства Архангельской области от 28.06.2011 № 219-пп.
1.2. Для целей настоящего Порядка используются следующие основные понятия:
муниципальная услуга, предоставляемая соответствующим органом мэрии города Архангельска (далее - Услуга), - деятельность по реализации функций мэрии города Архангельска, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий соответствующего органа мэрии города Архангельска, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом
от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и Уставом муниципального образования "Город Архангельск";
заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в соответствующий орган мэрии города Архангельска с запросом о предоставлении Услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме;
административный регламент - нормативный правовой акт, устанавливающий порядок и стандарт предоставления Услуги;
стандарт предоставления Услуги (далее - стандарт) - установленный административным регламентом перечень требований к предоставлению Услуги, включающий качественные и количественные характеристики, условия, требования к процессу предоставления, форме, содержанию и (или) результатам предоставления Услуги;
параметры качества предоставления Услуги - совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления Услуги;
удовлетворенность качеством предоставления Услуги - восприятие заявителем при получении Услуги факта удовлетворения его запросов и ожиданий к получаемой им Услуге;
опрос - систематический или разовый метод сбора первичной информации, при котором осуществляется устное или письменное обращение к опрашиваемым лицам, посредством личных контактов или с использованием связи, с вопросами, содержание которых образует проблему исследования;
анкетирование - один из основных видов опроса, осуществляемого путем опосредованного общения исследователя и респондента на формализованной слабоструктурированной основе в форме анкеты;
анкета - документ, содержащий совокупность вопросов, сформулированных и связанных между собой по определенным правилам.
1.3. Порядок определяет основные параметры качества предоставления Услуг, условия проведения мониторинга качества предоставления Услуг, методы сбора первичной информации, ее обработки и подготовки итогового отчета.
1.4. Мониторинг качества предоставления Услуг (далее - мониторинг) проводится в целях:
выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления Услуг, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение конечного результата Услуги или комплекса Услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;
последующего определения и реализации мер по улучшению параметров качества предоставления Услуг;
контроля последующей динамики исследованных параметров качества предоставления Услуг, результативности мер по их улучшению.
самоуправления и обусловленных ими обращений в подведомственные,
аффилированные и иные организации с указанием результатов каждого обращения
(процедуры):
___________________________________________________________________________
- нормативно установленная и реальная стоимость получения результатов
каждого обращения и результата муниципальной услуги в целом:
___________________________________________________________________________
- нормативно установленные и реальные временные затраты на получение
результатов каждого обращения и результата муниципальной услуги в целом:
___________________________________________________________________________
3.8. Описание территориальной практики предоставления услуги, рейтинги
территорий (если применимо) - по количеству обращений, суммарной стоимости
и суммарному времени осуществления всех обращений с учетом или без учета
параллельности обращений:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Раздел 4. ПРЕДЛОЖЕНИЯ
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Раздел 5. ПРИЛОЖЕНИЯ К ОТЧЕТУ
1. График работ (форма № 1
)
2. Техническое задание (форма № 2
)
3. Ведомость сбора первичной информации по параметрам качества
предоставления муниципальной услуги, имеющим количественное значение (форма
№ 3
)
4. Ведомость сбора первичной информации по параметрам качества
предоставления муниципальной услуги, имеющим качественное значение (форма
№ 4
)
5. Сводная ведомость сбора первичной информации по параметру качества
предоставления муниципальной услуги, имеющему количественное значение
(форма № 5
)
6. Сводная ведомость сбора первичной информации по параметру качества
предоставления муниципальной услуги, имеющему качественное значение (форма
№ 6
)
7. Ведомость оценки степени значимости параметра качества
предоставления муниципальной услуги (форма № 7
)
8. Ведомость оценки соблюдения исполнителем муниципальной услуги
стандарта предоставления муниципальной услуги (форма № 8
)
9. Анкета (форма № 9
)
__________________________________ ___________ ______________
Руководитель органа мэрии города (подпись) (Ф.И.О.)
